En estos días , por Resolución Nro. 12 /2013, la Secretarìa de Comunicaciones de la Nación presentó un proyecto de Reglamento de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones Móviles, es decir de teléfonos celulares.
La Resolución además contiene el proyecto, que se puede ver acá.
Presenta una saludable particularidad: se basa en el Decreto 1172/2003 (Reglamento para la Elaboración Participativa de Normas), por lo que más allá del proyecto presentado, se convoca a la ciudadanía a participar en la elaboración final del mismo, expresando sus opiniones y propuestas, incluyéndose a las asociaciones de consumidores, a las fundaciones, a los sindicatos, asociaciones profesionales y cámaras empresarias.
El proyecto, elaborado por la Secretaría de Comunicaciones y la Comisión Nacional de Comunicaciones, es muy sólido y concreto, buscando equilibrar los intereses entre prestadores y usuarios, mostrando un decidido objetivo hacia la protección del usuario del servicio.
En el proyecto, evidentemente se ha recogido la experiencia y estadística de los reclamos ante los organismos oficiales de defensa del consumidor, ya que se hace hincapiè fundamentalmente, sobre aquellas circunstancias de incumplimientos de las prestatarias, que son reiterada y coincidentemente denunciadas por los usuarios en los trámites de sus reclamos.
Y éste proyecto, más allá de convocar para escuchar la voz de los ciudadanos comunes, también es una excelente oportunidad para escuchar las propuestas y opiniones de personas, profesionales o instituciones vinculados al derecho del consumidor, a las asociaciones privadas de consumidores, a las entidades intermedias, y también a aquellos que espasmódicamente aparecen en los medios solo frente circunstancias puntuales, como cortes masivos del servicio, pero que después, cuando la cámara o el micrófono se apagan, también se apagan sus inquietudes en relación a los usuarios.
Mediante el Formulario de Presentación de Opiniones y Propuestas que se puede encontrar en la página www.cnc.gov.ar , o bien mediante presentaciones en las diferentes delegaciones del organismo, se esperan los aportes que puedan enriquecer éste saludable proyecto.
Vamos a resaltar solo algunos de los aspectos que regula la normativa propuesta, y que se direccionan a favorecer a la parte débil de la relación: el usuario del servicio.
Se establece que las comunicaciones y notificaciones a cargo del prestador (a diferencia de lo que ocurre actualmente), ahora seríansin cargo para el usuario (art.14), y el prestador al dar el alta del servicio, debe otorgarle al usuario una clave personal que se utilizará para realizar todas las gestiones (art.18).
El art. 20 del proyecto establece los requisitos que debe contener el contrato, tanto para modalidad prepago como para los abonados (pos pago), debiéndose incluir además del precio discriminado de cada uno de los servicios contratados, la velocidad de transmisión de datos. Como sabemos, son muchos los que hoy pagan por una velocidad que el servicio en realidad no presta, y para aquellos que con agudeza piensen que las prestadoras seguirán consignando una velocidad que no es la real y perjudicando al consumidor, hay que recordarles que recientemente, mediante la Resolución 5/2013, la Secretaría de Comunicaciones estableció indicadores que en base a expresiones matemáticas, permiten la medición de la calidad del servicio, como detalláramos en éste otro post sobre el tema.
El art. 21 del proyecto, establece que en los contratos de abonados, si se bonifica el cargo de activación, se debe consignar el importe a reintegrar en caso de rescisión anticipada, al igual que la suma a abonar cuando de bonificó la compra del equipo y se rescinde el contrato. Esto permitirá al usuario evaluar si por ejemplo, le resulta conveniente la bonificación que le hacen en el precio de un equipo, en relación a lo que debe abonar si rescinde, evitando así situaciones que actualmente se presentan, donde en algunos casos, por una bonificación no muy importante, el usuario debe mantenerse en el servicio de esa empresa, porque de los contrario y para rescindir, debe abonar una suma varias veces superior a la bonificación que recibió.
En el mismo sentido, y siempre orientado a evitar que el cliente quede cautivo de una empresa, el art. 23 establece que no se pueden incluir financiaciones o bonificaciones sujetas a la permanencia en el servicio, ni supeditar el derecho de rescisión a la previa cancelación de sumas adeudadas.
Además, el prestador no puede variar el contrato sin previa notificación y aceptación del usuario, y conforme al art. 26, frente a modificaciones del contrato, el usuario tiene derecho de rescisión sin cargo.
El art 38 establece que los prestadores deben asegurar un servicio de acuerdo con los requisitos de calidad establecidos en la normativa , como la Resolución 5/2013 que antes citáramos, y según el art. 39 del proyecto, las empresas deben garantizar el acceso al servicio a personas con discapacidad.
El proyecto consagra la sanción automática ante deficiencias del servicio, ya que el art. 43 dispone que por cada día con interrupciones o deficiencias, el prestador debe acreditar un importe a favor del usuario. Si se superan los cinco días corridos, el importe se duplica. El monto de sanción diario lo establece la CNC.
El prestador debe acreditar el importe dentro de los 15 dìas hábiles, y por el perìodo de interrupción o deficiencias, no podrá facturar cargo alguno.
El art. 45 establece que los precios a fijar por las prestadores, deben ser comunicados a la CNC con una antelación mínima de 60 días, mientras que el art. 44 faculta a la Secretaría de Comunicaciones, a establecer restricciones o disponer autorizaciones previas a la modificación de precios en base a razones de interés público.
Y buscando evitar la evaporación mágica de créditos, cargas o abonos, el art. 48 establece que en la factura, debe incluírse el crédito consumido y el excedente del período, detallando cada tipo de consumo (minutos de voz, mensajes de texto, mensajes multimedia, cantidad de datos consumidos), incluyendo valores nominales e importes. Y si existieran bonificaciones, deben figurar durante todo el plazo de las mismas, debiéndose consignar el remanente a abonar.
La información sobre los consumos realizados, debe estar disponible en el sitio web del prestador para la consulta del usuario, cualquiera sea la modalidad de contratación. Y además el art. 52 consagra que en la modalidad prepaga (los celulares sin abono), el plazo de vigencia de la carga no puede ser inferior a 180 días corridos, mientras actualmente esos saldos se dan de baja a los 30 días.
Es más, en caso de rescisión, el prestador debe devolver el saldo de los créditos del usuario dentro del plazo de 30 días desde la extinción del contrato según el art. 53.
El art. 69 dispone que el usuario, puede reclamar ante el prestador o ante el agente comercial, y esto es importante, porque en general, los agentes comerciales pretenden derivar el reclamo a la empresa prestataria, aún en los casos que ellos celebraron el contrato o vendieron el equipo, haciéndose los desentendidos, cuando resultan solidariamente responsables. Lo mismo ocurre en poblaciones donde solo hay agentes comerciales, ya que si no le toman el reclamo, el usuario se ve condenado a viajar a una localidad donde la prestadora tenga establecimiento, o a hacer el reclamo solo por vía telefónica, con resultados negativos por lo general.
Y para finalizar, destacamos los nuevos plazos que se establecen para la resolución de reclamos: por deficiencias en el servicio en 24 horas; por reclamos de facturación 3 días hábiles, y los demás reclamos en 5 días hábiles. Y si el reclamo por facturación es resuelto a favor del usuario, y éste hubiere abonado un importe mayor, la prestadora debe reintegrar el importe con intereses, y además, acreditar a favor del usuario un importe equivalente al 50% de la diferencia reclamada.
Por su parte, el art. 80 establece que si la Autoridad de aplicación (CNC) impone multas al prestador, puede disponer que parte del importe de la multa, se acredite a favor del usuario, sin que dicha acreditación implique la renuncia del usuario a iniciar acciones.
Aunque no tan espectacular y brillante como el proyecto de ley de Massa que establece el fin de la inflación, éste Reglamento es un proyecto interesante, y abierto a la gente, a todos, incluso a los socios del club “yo haría tal cosa” o “yo regularía tal otra”. Es la oportunidad de expresarse. Adelante.
Y además, es un llamado para que aporten su experiencia aquellos que todos los días ponen su tiempo y su trabajo en defensa de los intereses de los consumidores.
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